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服 務 承 諾

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項 目 目 標 值 2018
第 四 季 的 實 際 表 現
2019
第 一 季 的 實 際 表 現
2019
第 二 季 的 實 際 表 現
2019
第 三 季 的 實 際 表 現
網 絡 質 素 1 網 絡 覆 蓋 率
a 3G 室 外 99.45% 99.57% 99.94% 99.9% 99.85%
b 4G 室 外 99.10% 99.07% 99.02% 99.01% 99.02%
2 通 話 質 量
a 斷 線 率 0.11% 0.09% 0.08% 0.09% 0.11%
b 接 通 率 99.04% 99.03% 99.03% 99.05% 99.05%
3 數 據 服 務 平 均 上 載 及 下 載 速 度
a 3G 上 載 速 度 ≥1.5Mbps 達 標 達 標 達 標 達 標
b 3G 下 載 速 度 ≥3Mbps 達 標 達 標 達 標 達 標
c 4G 上 載 速 度 ≥7Mbps 達 標 達 標 達 標 達 標
d 4G 下 載 速 度 ≥15Mbps 達 標 達 標 達 標 達 標
4 網 絡 的 可 靠 性
a 基 站 99.48% 99.49% 99.49% 99.54% 99.49%
b 流 動 電 話 交 換 中 心 >99.99% 100% 100% 100% 100%
客 戶 服 務 5 調 查 賬 單 投 訴 及 完 成 處 理 所 需 的 時 間 95% 會 於 5 個 工 作 天 內 完 成 100% 100% 100% 100%
6 調 查 服 務 質 素 投 訴 及 完 成 處 理 所 需 的 時 間 95% 會 於 5 個 工 作 天 內 完 成 100% 100% 100% 100%
7 客 戶 熱 線 於 20 秒 內 回 答 之 百 分 率 93% 95% 94% 95% 96%
備 註