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參 數 一 般 說 明 及 定 義 表 現 目 標 實 際 表 現
網 絡 可 靠 性 服 務 可 用 率 核 心 網 絡 可 用 率 , 即 核 心 網 絡 在 觀 察 期 內 的 可 用 時 間 百 分 比 。 99.99%
恢 復 服 務 時 間 修 復 時 間 網 絡 主 幹 平 均 修 復 時 間 。 95% 的 個 案 在 10 分 鐘 內 完 成
客 戶 服 務 熱 線 接 聽 熱 線 時 間 服 務 員 接 聽 來 電 所 需 的 平 均 時 間 ( 從 客 戶 要 求 與 服 務 員 討 論 的 時 間 起 計 , 即 不 包 括 非 互 動 式 聲 音 回 應 系 統 ) 。 90% 的 個 案 在 13 秒 內 完 成
客 戶 投 訴 處 理 確 認 收 到 投 訴 所 需 時 間 確 認 收 到 投 訴 所 需 的 平 均 時 間 ( 從 客 戶 提 出 申 訴 的 時 間 起 計 ) 。 1 個 工 作 天 內
處 理 投 訴 所 需 時 間 處 理 投 訴 所 需 的 平 均 時 間 ( 從 客 戶 提 出 申 訴 的 時 間 起 計 ) 。 90% 的 個 案 在 4 個 工 作 天 內 完 成